電話対応が減って朝のドタバタが解消！待ち状況がわかり、患者さんの安心に繋がりました。│あかつき動物病院

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東京都品川区　あかつき動物病院
動物看護師　大曲潤様

獣医師：2名　動物看護師：5名

----- POINT -----

◆　これまでのWebフォームでは受付状況が見えず、患者さんの不安が増し、問い合わせの電話やクレームも増えていた

◆　順番や待ち分数がわかる「ペットPASS」を導入したことで、クレームがなくなり、患者さんの利便性もUP

◆　殺到していた朝の受付電話が激減。対応の手間が減り、時間と心の余裕が生まれた

◆　院内混雑が解消されたことで、診察を焦る気持ちやプレッシャーからも解放された

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●受付をシステム化しようと思ったきっかけを教えてください。

｜受付状況が見えず、患者さんの不安も増すばかり。電話対応の件数も増えていました

これまでは、HP上に設置したWebフォームに、患者さん側で必要事項を入力していただき受付をしていました。順番が来たら患者さんに電話をするという流れを取っていましたが、あまりにも手間があり大変だと感じていました。また、Webフォームですと受付番号なども出ませんし、現在の待ち状況や順番の表示もできません。順番待ちの登録が完了したことの通知も患者さん側にはありませんので、何時間待っても呼ばれず、受付ができているのか不安に思う患者さんもいらっしゃいました。そのため「あと何人くらいですか？」という電話問い合わせが増えてしまい、スタッフみんなが電話対応にさらに時間を取られてしまっていました。

受付業務は、看護師が診察室内の業務と交代で担当しています。ひとつの仕事に固執せずに周辺業務もすべて経験していた方が、それぞれの仕事の量や大変さの理解ができ、手が空いている時にはすぐにフォローに回れるなどのメリットがあると思い、ローテーションにしています。そのような状況で、診察室内の業務により多くの時間を割けるようにするためには、受付業務の効率化と、患者さん側にも待ち状況が見えるようにすることが必要だと考えていました。

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●ペット PASS を導入した決め手は何ですか？

｜待ち状況がアプリでわかり、患者さんも安心できる。デザイン面でも使いやすいと感じました

今の当院の問題を解決するためには、待ち順番と待ち時間の表示は必須だと思っていました。「ペットPASS」は、それらの表示ができることはもちろん、順番が近づくとアプリ通知が送れるので、当院の目指すやり方にぴったりだと感じました。

これまでは、受付やお電話で「あとどれくらいですか？」と聞かれたときに、だいたい何時間くらいとお伝えするのですが、診察が予定通りに進まないことも多々あります。それでも患者さんはお伝えした時間を目安に来院されるので、いざ来てみたら順番はまだまだ先で、「まだじゃないか」とクレームをいただくこともありました。そういったことも「ペットPASS」なら、待ち状況がアプリで可視化されることで改善が見込めると思い、院内で相談の上で導入を決定しました。

他の受付システムや、電子カルテの有料オプション機能で受付連携することも考えましたが、患者さん側の使いやすさを考えたときに、デザイン面で使い勝手があまりよくないと感じていました。それに対して「ペットPASS」は、管理画面もアプリも、シンプルな見た目で直感的に使えるし、とても使いやすいと思います。

●導入までのご準備はいかがでしたか？

｜まずは自分が理解し、他のスタッフにも説明。「少人数ごとの説明」がカギでした

とてもスムーズだったと思います。まずは飼い主さんになったつもりで、私がアプリを入れて受付をしてみるところからスタートしました。自分である程度理解した上で、他のスタッフにも説明を始めました。その際、全員一斉に進めるのではなく、1~3人ずつ少人数で説明することを徹底していました。一斉にやるとどうしても発言しづらかったり、主体的に捉えられなかったりすることもあると思います。使い方の流れだけ聞いて理解したつもりでも、いざやってみたら問題点がどんどん出てくる、というのは避けたいですよね。少人数で実施したほうが確実ですし、自分でも思わなかった意見が出てきたり、「もっとこうしたほうがいいんじゃないか」というような議論ができて、実際の運用方法も考えやすくなりました。

患者さんへのアプリの案内は、ご来院時に口頭でお伝えしたり、会員さん向けに発行している病院のニュースレターに記載するなどしてお伝えしました。年配の方にとっては抵抗もあるのかなと最初は思っていましたが、思った以上に皆様慣れていらっしゃって、スムーズに運用を進められて安心しています。前と比べて、受付順と待ち分数が表示されるというのが患者さんにとってもメリットだと思いましたので、その点を伝えるようにしたところ、「便利だね」と言ってもらえることも多かったです。

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●導入して変わったことはありますか？

│受付がカンタン。自宅で待てる。患者さんにとってもメリットが多く好評でした

患者さんにとっても、受付が楽になったと思います。Webフォームを使っていた時は、受付の度に毎回ペットの名前やご連絡先をご入力いただいていましたが、「ペットPASS」の場合は、アプリをダウンロードして初回受付時にペット情報などを登録してしまえば、次回以降は再度入力する手間もないのでとても使いやすいと思います。

コロナ禍でもあるので、待合室の人数はできるだけ減らしたいですし、飼い主さんにとってもペットにとっても、待合室で待つということ自体がすごくストレスがかかることだと思います。ペットが騒いでしまったりすると、飼い主さんも焦ってしまうので、「ぎりぎりまで自宅で待機できるのはいいね」というお話をいただくこともあり、「ペットPASS」を導入してよかったと実感しています。

│朝のドタバタが一変！電話予約の件数が大幅に減り、驚くほど楽になりました

以前は9時の診療開始の15分前から受付を開始していたのですが、その瞬間に予約の電話が殺到していました。土日は特に件数が多く、10分近くずっと電話に出て受付をして、切ったらまた電話に出て...という感じで、スタッフも仕事着への着替えすらままならない状況でした。そうこうしているうちに診療開始時間となり、外に並んでいる患者さんもいらっしゃるので、朝の時間帯はいつも受付業務だけでもバタバタしてしまいます。

それが「ペットPASS」を導入したことにより、皆様ご自身でアプリから受付してくださるので、電話の件数が減り、対応の手間がかなり減りました。朝の電話が減るだけで、こんなにも余裕が出るとは驚きました。

また、受付順もシステムのおかげでわかりやすくなったと思います。これまでは、電話で受付をして、「今３人待っているから、3番目の診察です」とご案内したら、直接来院した方が同時に受付をしていて実際は4番目、5番目になっている...ということで、クレームになることもありました。「ペットPASS」であれば、アプリからの受付も、病院での手動受付も、入力が早かった順番で受付番号が出ますし、ひとつの画面で一元管理されるのでとてもわかりやすいです。

●ペットPASSの機能で、特にご満足いただいているポイントは何ですか？

│待ち時間が可視化されて、院内混雑も解消。プレッシャーからも解放されました

重病の患者さんが来て検査に時間がかかると、待ち時間も伸びますし、待合室もどんどん混んできます。予定よりも待ち時間が長くなり、クレームをいただくこともありました。そんな状況が重なると、獣医師としても看護師としてもプレッシャーを大きく感じますし、「なんとか回さなければ...」と焦る気持ちも出てしまいます。

その点「ペットPASS」では、診察の進み具合に応じて待ち時間を細かく表示してくれるので、患者さんが早く来院しすぎることもありませんし、心理的にもとても楽になりました。

院内で待たれている患者さんとのコミュニケーションも大切にしています。何も言われず待ち続けるよりは、私たちと何気ない会話をしているほうが「長時間待たされている」と感じにくいのではないでしょうか。そういった点も意識しながら、院内で快適に過ごしていただける環境を作れたらと思っています。

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●導入を検討されている病院様へ、メッセージをお願いします。

│夏～秋頃の導入がベストタイミング。まずは試してから悩んでみては？

当院は、夏の終わりから秋頃にかけて「ペットPASS」を導入しました。春の予防シーズン前に病院も患者さんもアプリに慣れておくという意味でも、ちょうどいい時期だったと思います。

「悩んでやらないよりは、やってから悩む」「ダメだったらやめればいい」と、私は思います。たとえ採用しなかったとしても、「当院にはこれは合わなかったけど、こういう機能があるのを知ることができてプラスになった」と捉えられますよね。やってみてマイナスになることは絶対にないと思います。吸収できることが必ずあると思いますし、みんなで話し合って、そこに気づけるかどうかではないでしょうか。

今、受付で悩んでいることがあるならば、先送りにせずまずは一歩踏み出してみてもいいのでは？と私は思います。

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