大阪府大阪市生野区　こてつ動物病院
院長　櫻井 健博先生

病院規模：　獣医師 2 名 ・ 看護師 3 名 ・ スタッフ 2 名

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◆　急な人手不足に、増える電話対応の手間...。受付方法の見直しの必要性を実感

◆　QRコードチェックインで三密を回避。接触も減らせて、院内での待ち時間が最小限に

◆　1日約100件、通算6時間もの電話対応が激減。時間も人件費も効率化を実現

◆　高齢者のかたも思った以上に使えており、見た目もわかりやすいと評判

◆　事前問診であらかじめ希望がわかり、診察の見通しが立つように

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●受付をシステム化しようと思ったきっかけを教えてください。

｜急な人手不足に、増える電話対応の手間。身体的にも精神的にも、見直しが必要だと感じていました

もともとコロナ禍での三密を防ぐために、オンラインで順番受付ができる他社システムを使っていました。そんな中、看護師の退職が決まり、スタッフが10名から5名になって一気に人手不足に。受付担当が休みの日には看護師に受付も担当してもらったりなど、なんとかシフトをやりくりする日々でした。

そこに患者さんから電話がかかってくると、看護師の手が電話対応に取られて作業が止まってしまうんです。電話で順番の予約を取られる方も多かったですし、その他も含め1日に100件以上は電話対応をしていたと思います。

僕自身、仕事をしているのが楽しいんですよね。患者さんを優先したいという想いがあり、これまでは患者さんから相談があれば「いいですよ、いいですよ」とすべて受けていたら、終わる時間が22時くらいになることもありました。それがスタッフの負担になっていたように思います。身体的な疲労感もあるし、メンタル的にも大変だと感じるようになり、スタッフが急に減ったこともふまえて業務を見直そうと思いました。

｜今までのやり方ではもう限界...。今いるスタッフを守るためにも、システムの切り替えを検討

対策として、まずは今いるスタッフの負担を減らすように改革しました。午後の診察時間を1時間早く切り上げ、土曜の午後は看護師に休んでもらって、私と獣医師の妻の二人体制で、受付・診察・お会計・お薬と対応していました。電話も自動応答のシステムを入れることで、「手が空いていなければ電話に出なくてもいい」という状態にしました。他にも自動釣銭機を導入したり、掃除はお掃除ロボットに任せたり...。なんとか業務を効率化できないかと試行錯誤していました。

それでもやはり様々な問題に当たって、今いるスタッフに「なんとか頑張って！」というのも、もう限界。オンラインでの順番受付に加えて、日時予約のシステムを使って予約制に移行することを考え始めました。そんな時に「ペットPASS」のチラシを見て当院にぴったりだと思い、早速問い合わせをしました。

受付システムを変えてしまうと、例えばこれまで電話で受付をしていた患者さんが離れていってしまうとか、診察の受付終了時間が早くなった結果、他の病院に行ってしまうなどの懸念もあります。ですが、支えてくれるスタッフがいるからこそ、皆様にきちんと医療が提供できるんだと思っています。患者さんには必要に応じてフォローをしながら、受付システムや電話応対の見直しを進めていきました。

●ペット PASS を導入した決め手は何ですか？

｜QRコードチェックインで三密を回避。接触も減らせて、院内での待ち時間が最小限に

院外でも、QRコードを読み取ってチェックインできるというのが、我々のニーズにピタッとはまりましたね。もともと別の順番受付システムを使っていましたが、コロナ禍でより密や接触を避けたいと思った時に、「ペットPASS」だとそれが実現できたと思います。

アプリ受付後はご自宅でお待ちいただけることはもちろん、病院ドアの前と駐車場にそれぞれチェックインQRコードを掲示して読み取っていただき、その後は車内でお待ちいただくこともできました。当院の第二駐車場は少し距離がありますので、雨の時は病院まで一度来られて受付してまた戻る、というのはお手間だと思いますし便利になりました。診療の順番になるとプッシュ通知で呼び出せるので、院内の待ち時間は最小限になったと思います。

当日順番受付数の上限設定ができるのも、すごくありがたいです。午前診療が手術の時間になっても終わらないとか、お昼ご飯を食べられずに午後診療が始まるというのは、この業界ではよくあります。当院では日時予約の埋まり具合を見ながら、当日の順番受付も並行して活用しています。

▲駐車場にもチェックインQRコードを掲示

●導入までのご準備はいかがでしたか？

｜スターターキットがすぐ届き、契約してからすぐに案内を始められました

スターターキットをいただけたので、すぐに準備を始められたと思います。チェックインQRコードを院内や駐車場に設置したり、患者さんにはお会計時にパンフレットをお渡しして、受付方法が変わることをご案内しました。診察室にもダウンロード方法を掲示していて、ちょっとした待ち時間に「見ておいてくださいね」とお伝えしています。

●導入して変わったことはありますか？

│1日約100件、通算6時間もの電話対応が激減。時間も人件費も効率化できました

やはり電話対応の手間と時間が、大幅に減らせたのが大きいと思います。

これまではコロナ禍で密を防ぐために、「病院に入る前にお電話ください」とお伝えしていたので、1日に50件以上の予約の電話や到着連絡の電話に対応していました。さらに院内が混雑していて入れなかったら、こちらから折り返し電話をしたり、繋がらないときは再び電話をしたり...という状況で、1日に100件以上の電話対応をしていたと思います。スタッフの人数が減って院内がさらにバタバタとしているのに、いつも通りに電話に出て、というのはちょっと難しいなと思っていました。

「ペットPASS」を始めてからはオンラインで空き状況がわかり、予約まで完了できるので、予約の電話がまず減りました。また、院外で患者さん自らチェックインをして来院を知らせてくれるので、電話の応対件数が圧倒的に減りました。時間で考えると、1日あたり約6時間は電話応対にかけていたと思うので、スタッフの時間としても人件費としても、すごく効率化できたと思います。単純に「電話」というツールとして考えると、どうしても軽めの業務のように捉えられがちですが、実際は回数も多く内容も多岐にわたるとても重い業務だと思うので、ここにテコ入れできたことは大きな成果でした。

│高齢者のかたも意外と使える！見た目もわかりやすいと評判です

飼い主さんからも「アプリが難しい」といった反応はあまりありませんでした、むしろ使いやすいと思います。最初はご高齢の方でもできるかなという不安がありましたが、思った以上に皆さんご自身でスマホにアプリを入れていただいて予約して下さっていました。「アプリのデザインがわかりやすくて可愛い！」と評判です。

たまに電話で予約を取られる方もいらっしゃいますが、そのようなイレギュラーもとても少ない件数になっていて、大半の方がアプリを使って下さっています。継続して通われている方は、来週、再来週と予約を取って下さっているので、再診も確実になったかなと思います。

●ペットPASSの機能で、特にご満足いただいているポイントは何ですか？

│事前問診で患者さんの希望が事前にわかり、診察の見通しが立つようになりました

順番や予約が取れるだけでなく、動物病院に合った問診を事前に聞けるのがいいですよね。今までは、誰が来るのかはわかっていても「何のために来るのか」がわかっていませんでした。「ペットPASS」では事前問診がオンラインで見られるので、症状や希望されている内容が来院前にわかり、診察室や担当の割り振りなどもしやすくなったと思います。お薬をご希望の方がいれば、問診を見て事前に準備して待てる、というのも大きなメリットです。診察の見通しを立てやすくなりとてもスムーズになりました。

●これから貴院が目指したいことを教えてください。

│セカンドステージへの準備、そしてスタッフの夢の実現を支援していきたいです

今来て下さっている患者さんたちに誠心誠意向き合っていく、寄り添っていくというのはこれからも変わりません。さらに自分自身のセカンドステージとして考えたときに、当院ではオゾン治療や鍼治療、リハビリなどもやっていますが、人間の介護と同じように飼い主さんが一人でご自宅でペットを介護することも今後さらに増えてくると思います。そういう時のリハビリのやり方など、自分の技術となることは今の病院で引き続きやっていきたいし、ゆくゆくは、海と夕日が見えるような素敵な場所で、宿泊型の病院や看取りの思い出が作れる病院、泊りこみで始めるリハビリ病棟などを作れたらいいなと思います。

スタッフの方にも、未来の目標を意識しながら日々の仕事に取り組んでほしいですね。例えば子犬の幼稚園を担当してもらって、「しつけやトレーニングを勉強してもっとやってみたい！」ということであれば、「〇〇先生」というような教室の看板をたてて、トレーニングの時間帯を作って運営してもらうなどもできます。将来的にペットシッターさんになりたいのであれば、例えば「病気も知っていてしつけもできるというのは強みになるよ」と伝えています。日々の目の前のことだけでなく、「自分でも独立してやれるんだ」という目標を持ってもらいながら、その目標に近づけるように私も支援していきたいですし、その成長が自分の楽しみにもなればいいなと思っています。