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「待つのが当たり前」の風土を変えたい。受付システムの導入が他院との差別化になりました。│ベッツアニマルクリニック瀬戸

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愛知県瀬戸市 ベッツアニマルクリニック瀬戸
副院長 十川 一樹先生

病院規模: 獣医師:2名 動物看護師:5名
動物看護師兼トレーナー:2名 動物看護師兼トリマー:3名

----- POINT -----

待ち時間へのクレームや「待つのが当たり前」という風土を変えるために、受付システムの変更を検討。

● コロナウィルスの流行をきっかけに、「他院との差別化」のひとつとして予約制を採用へ。

● 「ペットPASS」の圧倒的な安さと、患者様にとっての「ベネッセ」ブランドの安心感が決め手に。

● 導入して「予約制を望んでらっしゃった患者さんも多い」とあらためて実感。

混雑が分散し、診療がスムーズに。「アドヒアランス」に十分な時間をかけられる、心の余裕も生まれた。

「高齢者の方も意外と使える、患者様との絆にもつながる。まずは一歩踏み出してみることが大切。」

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開業時の経緯を教えてください。

当時近隣に動物病院が少なかったこの地域に高度医療を広めようということで、2000年に名古屋市の瑞穂区にある「松波動物病院メディカルセンター」の分院として開業しました。経営理念として、「高度医療を皆様に提供しながら、地域貢献をしていく」ということを掲げ、CTなどなどの医療器材を利用できる体制も整っています。

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●受付をシステム化しようと思ったきっかけを教えてください。

|ずっと続く待ち時間のクレームや「待つのが当たり前」という風土を何とかしたいと思っていました。

一般的な動物病院では、CTなどを利用した検査は他院への紹介となるケースが多いかと思いますが、当院にはCTに限らず様々な器材がありますので、当院ですべて一貫して検査から説明できるという利点 があります。その分、患者様へのご説明の時間も長くなり、結果として待ち時間も増えてしまっていました。待ち時間についてクレームをいただくことも多く 続いていましたし、そのことが原因で患者様が減ることも過去にありました。

「待つのが当たり前」というのが動物病院業界の風土としてありましたから、そこは何かしらのきっかけでなくさなきゃいけないなと常々思っていました。

導入に向けて、本院を含む院内での意思決定はどのように進められましたか?

|コロナ流行をきっかけに、我々が「実験台」となって導入を進めていきました。

これまで、「人間の病院のような受付システムに切り替えるのは、待ち時間対策のひとつの手ではないか」ということを本院に働きかけてはいたものの、なかなか導入まで結びつけられていない状況でした。本院も開院して50年近く経っていますので、新しいシステムを受け入れるのはなかなか難しいということが背景にありました 。役員会議にかけたりなどもしてきましたが、「予約制じゃないからこそ来てくれる人も、少なからずいるだろう」という懸念があり、「その人たちが来なくなってしまうというリスクも怖い」というのが、本院の意思としてずっとありました。

そこで、今回は「分院の我々が実験台になります。チャレンジさせてください。」ということで了承してもらい、検討を進めることにしました。長年検討してきたことでしたので、個人的にも、「やっと叶えられた!」という想いがあります。当院でシステム導入に成功したことで、現在は本院での導入も検討しています 。

│コロナ禍での「他院との差別化」のひとつとして、予約制が重要だと考えました。

また、コロナウィルスの流行も後押しになったと思います。コロナの流行により、動物病院業界は「二極化」が続いていると感じています。大型の病院の売り上げは上昇傾向にありますが、比較的小さい病院に関しては減少傾向。生き残っていくためには、何か差別化をしていかなければならないという想いがありました。

やはり最近の若い方は、どういう病院かネットで調べて比較してから行くという時代にもなっていると思います。しかし他の動物病院さんを分析して、良い点を参考に全部やっていこうとすると業務がすごく煩雑になります。患者様からの反応はよくなるかもしれないけど、スタッフのストレスが溜まって負担になるということもあり、そのバランスがすごく難しくてですね...。

さらにコロナ禍で来院数が減っていても、病院の終了間際などに集中して来られるパターンが多く、待ち時間が長くなり皆さんの不満度が上がってしまうという状況もありました。なるべく分散して来ていただいて、ストレスフリーな環境を提供したいなというところがありました。

そこで、他院との大きな差別化として、当時の近隣病院では予約制の病院がほぼなかったので、これを機に予約制に切り替えてみようということで、これならば患者様の不満もスタッフの煩雑さも解消できるのではないかと思い、大きく踏み込んでみました。

●ペットPASSを導入した決め手は何ですか?

│圧倒的な安さと、患者様にとっての「ベネッセ」ブランドの安心感が決め手でした。

やっぱり一番は、ランニングコストが圧倒的に安く、コストパフォーマンスが良いところですね。本院の許可が出ないとできないっていう環境ではあったので、やはりコストありきでいろいろと選別をしていました。実際には4~5種類ほど試したと思います。最終的にもう1社のアプリタイプのシステムと比較しましたが、いらない機能もついていて費用が高かったこともあり、機能的にも十分でコストが安い「ペットPASS」に決めました。

あとは、ベネッセさんが提供するサービスという「ブランドの安心感」も決め手でしたね。オンラインサーバーのものなので、やはりサーバーダウンなどの障害がどの会社でもないわけじゃないと思うので、大手であればそのあたりはしっかりされているかなというところの安心感と、患者さんからしてもベネッセさんのシステムと伝えると、「あ、なるほどね」と反応がいいですよね。

導入までのご準備はいかがでしたか?

│百聞は一見に如かず。スタッフも実際にシステムを触ってみながら、スムーズに導入できました。

思ったよりも導入しやすかったですね。いきなり課金されるのではなくまず試すことができたので、患者様の名前を入れてやってみることで、看護師やスタッフの不安も取り除くことができたと思います。

実際に操作をすることが多い看護師やスタッフにとって、新しいシステムを入れると、「操作が難しいんじゃないか...?」という拒絶反応はやはり少なからずあります。ですが、百聞は一見に如かずだと思いますので、まずは私のほうで試したあとに、看護師さんたちにも実際に試してもらうことにしました。一人一人のスキルに合わせて、得意なスタッフには軽く説明して早速使ってみてもらい、少し苦手意識があるスタッフには、「今までのやり方は少し煩雑だったけど、システムでこれだけ簡単になるんだけど、どう思う?」と、まずはメリットを伝えてから触ってもらいました。「そんなに難しくないんだよ、使ってみたら大丈夫でしょう」というのを、実際の画面で感じて もらうことができたのは、かなり大きいと思いますね。看護師さんたちにも「これなら使える」との意見をもらうことができました。

また、iPadで使えるっていうのも、大きいですよね。いろいろなところに取りあえず置いておいて操作できるというところの利便性があります。タッチパネルでささっと使えるので、直感的に操作できるというところも簡単でした。デジタルに苦手意識があるスタッフでも、「なるほどなるほど、わかりやすいです」と操作をしてくれますので、導入にあたってそんなに支障がなかったと思います。アナログなものよりデジタルの良さもあると思うので、それを感じてもらうには、やっぱり実物を見てやってみるのは一つの手かなと思います。

│導入してみて「予約制を望んでらっしゃった患者さんも多い」という実感が持てました。

患者様からの反響としても、手応えとしてよさそうな感じがしています。アプリのご案内は、ベネッセさんからいただいたリーフレットを新規の患者様に渡したり、既存の患者様にはお会計の時にリーフレットを渡して「待ち時間を短縮できるメリットがあるのでアプリを入れてみませんか?」などとお伝えしました。ご高齢の方にはその場でアプリの入れ方をご説明することもありましたが、大体の方には「わかりました、入れときますね」と言われることが多いです。最近の新患さんは、すでに登録してから来院される方のほうが圧倒的に多いかなと思います。

当院のホームページにも予約ができることを掲載していますが、予約ができるというところを逆に望んでいらっしゃる方もいるんだな、というのは実感としてとても感じましたね。さらに事前に予約をすることで「その日に行かなきゃ」という意識が芽生えるので、ドタキャンをする方というのもほぼいないですね。必ず皆さん来てくださるようになりました。

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▲ドアの前と受付にチェックインQRコードを掲示

導入して変わったことはありますか?

│まずは「順番受付」のみ、その後「予約制」でシステムを活用。混雑が分散し、診療がやりやすくなりました。

これまでは、診療終了間際に来院が集中したり、コロナ禍で対応する業務もさらに増え、加えて待ち時間に対する激しいクレームをいただくこともあったりで...業務が煩雑化していました。この状況を見直すべく、まずは「診療の待ち時間を減らす」というところで、いきなり予約制を取るのではなく、まずは順番受付だけをオンラインで実施することにしました。

まず目に見えて変化があったのが、来院タイミングの分散です。待ち状況がアプリでわかるので、一点集中で来院するというのはかなり減りました。特に、毎週のように通院している方は、「あっ今は混んでいるんだ、じゃあ今はやめておこう」「空いているから今行こう」というように適宜細かく見てくれるようになったので、それだけでもだいぶ混雑としては散ったかなと思いますね。

そこから更に予約制に移行することで、時間帯あたりの来院数が安定し「院内に5、6人持っている...」という状況は、ここ1ヶ月はほぼ見てないですね。診療が本当にやりやすくなりました!

│「アドヒアランス」に十分な時間をかけられる、心の余裕も生まれました。

待合室にたくさんの患者様が待っている状況というのは、病院にとってはもうしんどいですよね。

よく言われている「インフォームドコンセント」も大事なんですけど、「アドヒアランス」も大事だと、個人的には思っています。私たちが「こうしますよ、こういう病気なのでこういうデメリットもありますけどいいですよね」というのは「インフォームドコンセント」のイメージで、「アドヒアランス」は、「こういうのもありますけど、どうします?」と、「あくまで決定権はあなたにありますので、どうしますか?」と問いかけることで、納得し決断してもらった上で治療方針を決めるっていうのを大事にしています。病院グループ自体がそういった方針で診察をしているので、やっぱり時間かかるんですよね。

そのため、多くの患者様が待っていると「この説明は時間がかかるな...他の診療をどう進めようかな...」というのはやはりかなり意識しますし、自分にもストレスがかかりますよね。話したいのに話せなくなってしまう瞬間が、どうしてもでてきてしまいますが、システムを導入してからは、このストレスもかなり減らせたと感じています。

│予約制での急患対応も、皆様にご納得いただきながら対応できています。

以前から「急患や重症の方が来たら順番は前後します」ということを再三伝えていたので、そのあたりはある程度伝わってはいるという前提で、今回のシステムを導入したので、予約していても待つことがあるというのはもちろん伝えてありましたので、思っていたよりはクレームにはつながってないかなと思います。むしろシステムを入れたことで混雑が分散されているので、急患対応時にお待たせする時間はかなり減っているのではないかなと思います。

ペットPASSの機能で、特にご満足いただいているポイントは何ですか?

│当院のやり方に合わせやすく、機能の選択肢が豊富で便利だと感じています。

プッシュ通知呼び出しの機能が便利ですね。順番が近づくと自動で呼び出し通知をしてくれたり、あるいは、私たちの任意のタイミングで呼び出し通知をすることもできるので、そういった選択肢があって、自分たちの病院のスタイルに合わせて選べるのがいいなと感じています。

あとは、順番受付と日時予約、どちらも併用できるシステムというのもよかったですね。当院に合っていたと思います。

導入を検討されている病院様へ、メッセージをお願いします。

│高齢者の方も意外と使える、患者様との絆にもつながる。まずは一歩踏み出してみることが大切。

当院のように高齢の患者様が多いという地域だと、やっぱり二の足を踏んでしまいがちだと思うのですが、「意外と上手くいくよ、意外と高齢者の方もスマホ使えるよ」とお伝えしたいですね。あとはケアですよね、それが患者様との絆づくりのきっかけにもなると思います。大部分の方はすんなりアプリを登録してくれていますが、一部の方に関しては ケアをしてあげることで、「ここまでやってくれる病院なんだ」と思ってもらえるきっかけにもなるし、その印象が他の方にも伝わっていくと、紹介にも繋がるのではないかと思います。

受付システムを入れることは、業務効率化はもちろん 、 患者様とのさらなる絆が生まれ、関係性 を作るという意味でもいいんじゃないかなと思います。課金前にキャンセルもできますし、まずは試してみてもいいんじゃないかな?と思います。

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