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看護師の受付対応・電話の負担が激減。院内待ち時間も減って皆がラクに|シンシア動物病院

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神奈川県綾瀬市 シンシア動物病院

院長 成毛 淳人先生

●受付をシステム化しようと思ったきっかけを教えてください。

|看護師の受付対応と電話が大きな負担に...。なんとかラクにしてあげたいと思っていました。

「先生に診てもらいたいけど、待ち時間長いからね...」という話が飼い主さんからあったことが、ひとつのきっかけです。これまではまず受付に来てもらって院内でお待ちいただいていましたが、長時間お待たせしてしまう状況であれば、一度ご帰宅いただき、診察が近づくと看護師が電話でご連絡をしていました。お電話が繋がらないと何度もかけ直したり、紙で受付順番管理をしていたのもあって、診療以外の受付業務が看護師の大きな負担になっていました。

飼い主さん側でも順番が分かるようになればいいな、と考えたときに、自分の子どもたちの小児科のことがふと思い浮かびました。来院前に順番取りをして、診察が近づいた頃に来院をするというシステムがあり、私自身とても便利だと感じていました。動物病院でもそれに近しい形で実現ができるのではと思い、システムの導入を検討し始めました。

●ペットPASSを導入した決め手は何ですか?

順番待ちと時間帯予約の両方に対応することで、院内待ち時間を減らせました 。

状態の悪い子や急患の対応を疎かにしたくないという思いから、当院では予約制ではなく順番待ち制を採用していました。しかし順番待ちだけにしてしまうと、ワクチンなどの注射を打ってすぐに帰宅できる子が2時間待ちになってしまうこともあり、あまり良くない状況だと感じていました。健康診断や予防接種などの時だけ、待ち時間の少ない他院に通われる飼い主さんもいらっしゃったように思いました。

また、新型コロナウィルス流行の影響もありましたので、飼い主さんに安心して来院いただけるよう、院内での待ち時間や混雑が発生しないような受付方法を検討していました。

そんな時に「ペットPASS」を知り、順番待ちと時間帯予約の両方を受付できるシステムだということで導入を決めました。診察はこれまで通り順番待ち制、ワクチン接種などは時間帯予約制を採用し、来院目的によって受付の仕方を使い分けることで、当院が理想とする形に近づけられたと思います。飼い主さんにとってもアプリで順番が可視化されて、院内での待ち時間も減り、ストレスが減ったのではないかと感じています。

また、受付に特化したシンプルな画面で、視覚でパッと見て判断できるというのがとても良かったですね、使いやすいです。

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▲管理画面の表示例

 

●導入前の不安はありましたか?

|思いきって導入した結果、看護師の受付業務量が減りました。

看護師からは「本当に大丈夫でしょうか?」という声はありましたね。ですが、まずは試してみてダメだったらやめればいいだけですし、トラブルが起きたとしても対応できる範囲で真摯に対応すればよいと考えていました。「やってみなきゃわかんないよね」と話したうえで導入を決めましたが、結果として、看護師の受付業務は圧倒的に減ったかなと思います。冒頭でもお伝えしたとおり、「ペットPASS」を導入する前は受付業務をして紙で順番管理をし、患者さんには一度帰ってもらって、時間になったら電話...という時間管理をしていたところを、システムが代わりに管理をしてくれるようになりました。患者さんごとにお戻りの時間を確認し、一人一人に合わせて行っていた業務でしたので、電話応対が減ってとても助かっていますし、思いきって導入して本当によかったと思います。

飼い主さんに対しては、病院のLINEアカウントでメッセージを送ったり、フィラリアのDMハガキなどを使ってアプリ受付開始のお知らせをしました。今のところアプリへのご不満の声なども聞くこともありませんし、スムーズにお使いいただけていると思います。

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●春の繁忙期に向けてのご準備はいかがでしょうか?

|ご自宅でピピッと受付。院内での待ち時間と手間を減らして、もっと通いやすい病院に。

去年は事前予約を取らずに、来院順に予防接種や健康診断をしていましたので、春の繁忙期にはいつも以上に待ち時間が延びる傾向がありました。定期的に診察で通院されている方の待ち時間も同じく増えるので、不満の声もこの時期には多く聞かれました。「ペットPASS」を導入したことにより、次の繁忙期にはこのような待ち時間に関するご不満を解消できると思っています。

そして紙管理から「ペットPASS」に変わった一番の変化は、飼い主さんがご自宅にいながら、ピピッと順番待ちや予約ができることだと思います。一度来て帰って、また来て...という手間がないので、繁忙期でも飼い主さんも通いやすくなるのではないでしょうか。

|システムで診察の見通しが立ち、さらなる効率化が期待できそうです。

また、あらかじめ予約の状況をシステムで把握できているので、ケースバイケースだと思いますが、「このタイミングで診察室を空けておいて、この方の予防接種をしよう」など、仕事の配分が前もってできるという点で、スタッフ間での連携もしやすく、今まで以上に業務が効率化されると思いますし、その分、診療にかける時間も増やせると思います。

●これから貴院が目指したいことを教えてください。

|その子の一生を、責任感をもって診られるように。しっかり納得いただける説明を心がけていきたいです。

元気な時も病気の時も、いつでも一緒に。来て下さる方たちに寄り添うというのは当然のことですが、その方たちが求めたものに対して可能な限り答えていきたいと思っています。

些細なことから重篤な病気の治療まで、求められることは様々あると思いますが、例えば自分ではできないことがあった時には、「できない」と答えるだけでなく必ず、ネットワークを活用しながらできるところを紹介できるように努めています。その子の一生を、責任感をもって診られるようにしていきたいと思います。

また当院は、患者さんごとの診察時間を長く取って、話をよりしっかりと理解してもらうことを心がけています。例えば、車の調子が悪くて車のお店に行った時に、「これと、これの調子が悪くて、〇万円かかります!」とだけ言われたら、「本当かな?」と不信感が募りますよね。「ここがこうで。こうなるから、こうしましょう。」というのをきちんと理解して納得してもらった上で、治療を進めたいと思っています。それでも納得ができないようであれば、治療しないという選択肢もあると思います。

患者さんとのコミュニケーションをしっかり取る分、診察時間もかかるけれど、納得してもらえればいいなぁと思いますし、その結果として発生する待ち時間のストレスをシステムで解決できたらよりいいですよね。

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