神奈川県横浜市　シュシュどうぶつ病院

院長　梨本知枝子先生

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◆　コロナ禍でも安心して通院できる、"かゆいところに手が届く"システムを探していた

◆　診察順を自動管理してくれるのがありがたい。朝の準備がラクに

◆　繁忙期前に入れてよかった！　"先回り準備"ができるからスムーズに

◆「ペットPASS」を入れたことにより、病院に来るタイミングが分散され、来院数が安定し、新患も増加

◆　ご年配の方も「やってみようかしら？」と、アプリを利用してくださるように

◆　メルマガ機能で飼い主さんに休診日をお知らせ。予防薬の販売促進も

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●開業時の想いや、経緯を教えてください。

獣医師の仕事は女性にとって特に大変で、結婚、出産をきっかけに辞める人も多いです。子育てをしながら勤務医をしていると、子どもの体調不良で仕事を休まなければいけないときに、周りに申し訳ないという気持ちからストレスを感じることもありました。そこで、自分で開院しようと考えたのがきっかけです。

●受付をシステム化しようと思ったきっかけを教えてください

│コロナ禍でも安心して通院できる、"かゆいところに手が届く"システムを探していました

きっかけはやっぱり新型コロナウィルスだと思います。もともと予約制を取り入れたいと思っていて、そういったシステムを扱う会社にお話は聞いていました。でも欲しい機能がなくてマッチせず...。コロナ感染が拡大していよいよ予約制にしないとまずいなという時に、ちょうどベネッセさんからFAXが入りました。欲しいと思っていた機能があり、"かゆいところに手が届く"、そんなシステムだったので、導入を決めました。

具体的には、「時間帯予約」に加えて「当日の順番待ち」も受付できるシステムを探していました。「ペットPASS」はその両方をひとつの画面で見られるので、診察順がわかりやすかったですね。あとは、予約日時をカレンダーの〇×で選べる機能、飼い主さんへのメルマガ機能などもそろっていて、「ペットPASS」は希望にぴったりマッチしたと感じています。

機能が多くてもその分料金が高いというサービスもありますが、「ペットPASS」は料金と機能のバランスがとてもよく、他社と比べたときにも良かったです。

●導入して変わったことはありますか？

│診察順を自動管理してくれるのがありがたい。朝の準備がラクになりました

これまでは、朝、当日の予約順を確認してカルテを準備するなどの作業がとても大変でしたが、「ペットPASS」を入れてからは、当日の診察順が一覧で、しかも自動で出ているのはとても便利ですし、それを見ながらカルテもすぐに準備できるので、朝の仕事はスムーズになったのかなと思います。

システムで一元管理できているのが便利ですよね。私や看護師でなく、トリマーさんが予約の電話を受けることもありますが、「ペットPASS」で空いている日時を見ながら予約を入れて、来院の理由なども直接入力してもらっています。「誰が見ても大丈夫」なようになっているのが心強いです。

│繁忙期前に入れておいて、本当によかった。"先回り準備"ができるからスムーズです

特に春の繁忙期は、毎日のように採血などを外部検査に出すことが多いですが、準備の慌ただしさがなくなりました。これまでは当日来院して受付していただき、そこから健診や検査の準備を始めていました。「ペットPASS」を入れたことにより、ご希望の内容が事前にわかっているので、「明日この患者さんは健診だから、先に申込書類を書いておこう」とか「採血の準備をしておこう」とか、そういった準備を先回りしてできる点ではとても楽でした。どうしても繁忙期はお待たせすることが多くなってしまっていたので、事前準備がスムーズにできると早くご案内できますし、患者さん側も、アプリで混雑状況が見えるようになったので、便利に感じていただけていると思います。

当院は、獣医師1名、看護師1名、受付専任スタッフはいません。今年（2021年）の繁忙期はいつも以上に忙しかったですが、「ペットPASS」が"受付担当"として働いてくれて、本当に助かりました。

●診察数に変化はありましたか？

│ペットPASSを入れたことで病院に来るタイミングが分散されて来院数が安定、新患さんも増えました

これまでは雨があがったら混む、夏だったら夕方の時間だけ混む、ということがありましたが、「ペットPASS」を入れて予約を分散できたことで、待合室も混まなくなりました。診察数も30分で２件診られるように設定しているので、当院の診察ペースにちょうど良く、「予約制にしたから減った」ということはありませんでした。むしろ来院数が安定して、私たちも予定が立てやすく、診察しやすくなったと感じています。

また、予約制にしたことによって、より来てもらえているのかなという感覚はあります。予約制だと、飼い主さんも前もって予定が立てやすく、また近隣に予約システムを入れている病院が少ないので、それによって新規の方が増えたのかなという感じはしています。

●導入してみて、飼い主さんからの反応や変化はありましたか？

│ご年配の方も「やってみようかしら？」と、アプリを利用してくださるように

スターターキットに入っていたパンフレットを活用して、飼い主さんへの案内を進めていき、スムーズにアプリを入れていただいたと思います。病院側での準備も、大変なことや難しいことはなかったです。

ご年配の方には無理にアプリを案内せず、そのまま口頭でご予約頂いたりもしていましたが、しばらくしてから「ちょっとやってみようかしら？」と言ってくださる方もいました。また、ご家族の方がアプリを入れてくれて「ペットPASS」で予約が取れるようになり、便利になったと喜んでいただいています。

●ペットPASSの機能で、特にご満足いただいているポイントは何ですか？

│メルマガ機能で飼い主さんに休診日をお知らせ。予防薬の販売促進も

プッシュ通知の呼び出しと、メルマガ機能がいいなと思っています。特にメルマガについては、休診日の連絡はもちろん、9月の防災の日には飼い主さんにメッセージを送りました。

この地域の自治体は、ペットの同行避難を推奨していますが、残念ながら避難所にペットの同伴が可能かと言われるとそうではない状況です。災害時に動物に感染症を起こさないこと、そのために防災リュックに予防薬を入れておくこと、これが飼い主さんにできるペットにとっての防災のひとつになります。まずはそういった意識がなければ準備もできません。私たちのメルマガを通じて意識していただくきかっけになればうれしいなと思いますし、その結果、予防薬の販売にもつながったらさらにいいですよね。

●これから貴院が目指したいことを教えてください

│動物にも人にも優しく。もっと快適に通院できる環境づくりを

私は、動物にも人にも優しくありたいと思っています。動物だけ見ているわけではないですし、飼い主さんだけ見ているわけでもないので、両者が快適に通院できて、快適にお帰りいただけるような病院にしたいですね。待ち時間のことでイライラさせてしまうなど、そういった不快な気持ちにさせることなく、コロナ禍だからこそスムーズに、快適に。そんな病院をずっと目指していきます。システムを使うことで、快適な病院へとより近づけられたかもしれません。

もちろん診療の技術もありますし、飼い主さんへの対応、清潔感など、病院の環境そのもの全部含めて、動物病院はサービス業だと思っていますので、そういった意味でも優しくありたいですね。今までもこれからも、引き続き心がけていきたいですし、よりよくしていきたいなと思っています。

また今後の目標としては、女性獣医師の雇用やサポートもしていきたいですね。働きたいのに働けないでいる女性の力を活かしてあげたいなと思っています。