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「待たせてごめんなさい」がなくなり、ストレスが大幅になくなりました。|いるか動物病院

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静岡県静岡市 いるか動物病院

院長 近藤隆太先生

ペットPASSを導入した決め手は何ですか?

動物病院専用のシステムだから、私たちの病院にもしっくりきました。

まずは動物病院向けであるということ。そして、アプリで予約が取れるという点です。電話でなくてもご自身のスマホからオンラインで予約が取れるという点は、今や人間の病院でも当たり前になってきている時代に"必須"のものと考えています。当たり前になってきていることができていなかったので、導入すること自体は自然な流れだったと思います。

他社システムの担当者の方とも何年も前から話をしていましたが、費用的な面だったり、運用の仕方としてしっくりこなかった点が、「ペットPASS」はしっくりときたんですよね。

│初回商談から2週間で運用スタート。ベネッセのサービスという安心感もありました。

お話を聞いてからは早かったです。約2週間で運用を開始しました。先方(ベネッセ)のご説明次第で、「大丈夫かな?」とならない限りは導入しようと決めていました。システムが優れていても、アポイントを取った時にどういう反応が来るか、ちゃんとした対応をしてもらえるのか。私たちもそれは常に試される立場なのですが、この後も安心かと思えるかどうかが大切なので、その点はスムーズに対応してもらい問題がなかったと感じます。実はそこがシステム以上に一番大事なことだと思います。

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受付をシステム化しようと思ったきっかけを教えてください。

│待ち時間を減らすために、順番予約から時間帯予約制へ。

もともとは順番予約をしていて、病院にきて順番を取らなくてもご自宅で順番が取れるという他社のシステムを使用していました。しかし、この方法だと待っていただくことには変わりがないので予約制にしようと思ったときに、そのシステムだと機能的に不便があり、きちんと予約制が実現できるシステムを検討していました。

そんなときに目にした「ペットPASS」のチラシのキャッチコピーが、探している機能とぴったりマッチしていて、動物病院向けだしこれはいいかもしれないと思いました。人間の病院なども含めた一般向けのシステムだと、使い勝手の部分で動物病院を想定していないと感じています。それに対して、動物病院専用のシステムで事前問診なども聞いてくれる「ペットPASS」がぴったりだと思い、すでに契約していた予約システムから乗り換えることにしました。


ペットPASSで予約制を取り入れたことのメリットは何でしょうか。

│予約制のメリットは「双方がそのつもりでいられること」。調整もしやすくなりました。

予約制を取ったことで、どういう目的で今日の診療に臨むかということが、我々も計画を立てることができるし、患者さんもそのように臨んでくださるようになったと感じています。もちろん休診日には急患から電話がかかってきて、明日行きたいと言う方もいらっしゃいます。その方には、「わかりました、明日の朝一番で来てください」などのイレギュラーな対応をすることはありますが、それを含めて調整しておけるというところが良いと思います。時間帯予約ということにしているので、「ペットPASS」でざっくりとした予約時間を分かっていただいて、うまく運用できているのかなと思っています。

診察数に変化はありましたか?

│「ペットPASS」で予約制にしてから、診察数はむしろ増加。心配無用でした。

予約制の不安として、「診察数が減ってしまうのではないか」と思う方がいらっしゃいますが、全然減りませんでした。予約制を始める前よりも外来数が増えたことにむしろ驚きました。予約が埋まっていれば別の日に来られることもありますし、空き状況が見えるようになって、患者さんも予定の調整がしやすくなったのではないでしょうか。ちゃんと予約とって私たちの病院に来てくれてありがたいな、と思うこともさらに多くなったように感じます。

●導入してみて、患者さんからの反応や変化はありましたか?

│患者さんから"苦情が出ない"ということが、一番の誉め言葉。

オンライン受付が世間的に当たり前になっているということが大きいので、「いるかさんも(システムを)入れたんですね」というような受け止め方を患者さんにはしてもらっています。

入れたことでの不満の声は聞きません。普通なら「先生、分かりづらいよ」などと言ってくれる人がいるはずですが、苦情が出ず、スムーズに自然にできているというところが合格ラインなのかなと解釈しています。患者さんは、人間の病院や飲食店などでネット予約を使うことがあると思いますが、動物病院でも遜色なく実現できているということが、患者さんにとっても良い点なのかなと思います。

│「待たせてごめんなさい」がなくなり、ストレスが大幅になくなりました。目に見えない"メンタル的なメリット"が大きいですね。

これまでは、私たちが「待たせてごめんなさい」と患者さんに言っていたのが、「ペットPASS」で予約制にしてからは、長時間お待たせすることがなくなったのはもちろん、患者さんが「時間通りに来られなくてごめんなさい」とか、予約なしで直接来院された急患さんが「先生、忙しいのに急に来てごめんなさいね」と言ってくださるところから診察を始められるように。その後の診察がしやすくなったと感じています。目に見えない"メンタル的なメリット"がありますよね、ストレスが大幅になくなりました。

「待たせてごめんなさい」から始まってしまうと、「なんとか取り返さないといけない...」という気持ちになりますが、「ペットPASS」を入れたことでコミュニケーションがしやすくなり、診察もスムーズになりました。日頃から患者さんに寄り添いながら、どうやって納得していただくか、きちんと伝えられるかを考えているので、その点でもとても良かったと思います。

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ペットPASSを使ってみて、特にご満足いただいているポイントは何ですか?

│アプリ予約と事前問診で、診察の"交通整理"がうまくいくように。

システムを入れる前は、コロナウィルス拡大の影響もあり、以前よりさらに仕事が増えている状況でした。待合室が混雑しないようにしたり、到着したらまずお電話をいただくようにしたりなどの運用をしていました。その仕事を「ペットPASS」が補完してくれたような気がします。

システムを入れても結局、電話予約が多いかなと覚悟していたのですが、みなさんアプリから予約を取ってくださっています。事前問診などを詳しく書いてもらえば、私たちで"交通整理"をして「こっちの方がいいんじゃないですか?」とアドバイスをしたり、体調が悪そうであれば「朝の時間帯は混み合っていますが、調子が悪そうならば診察可能ですよ」と言ってあげることができますし、患者さんは嬉しく思ってくれるかと思います。そういったことも瞬時にリアルタイムで分かるのがいいですね。

│あいまいだった再診の来院がより確実に。費用面でも満足しています。

あと、再診も確実になりました。予約でこの時間と決まっているので、「この日に行かなきゃ!」と思ってくださるようです。「ペットPASS」を入れる前は、「次は1週間後ね」とざっくり伝えただけだと、流れてしまったりすることがありましたが、時間が決まっていることで、再診の予約時間を忘れてしまう方はいなくなりました。

費用の面では、1万円前後でこれだけの機能ができていれば、安いのではないでしょうか。独自で作るとしても、私たちは絶対真似ができないと思います。

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●春の繁忙期に向けてのご準備はいかがでしょうか?

│繁忙期もあまり心配していません、ペットPASSで混雑を分散できると思っています。

これまでは来やすい時間帯に固まってしまいがちでしたが、予約制にしてみるときちんと分散できていると感じています。アプリ予約をされるときも、空きがなければお電話いただくか、別の日時に入っていただけています。

「入れないから別の病院に行こう」とはなっていないのではないか、と私は思います。実を言うと、最初はその不安がありました。でも、もともとの信頼関係がしっかりできていれば極端に診察数が減るということはないし、予約がいっぱいだから別の病院、というのはないと思っています。「忙しいと思うけど、やっぱり先生に診てほしい!」と言ってくれると嬉しいですよね。患者さんとこれからも強くつながり続けていけたらいいなと思います。

●これから貴院が目指したいことを教えてください

│「動物にとっていいことが増えるのかどうか」の視点を大切に、伝え続けていきます。

些細なことでも相談してもらって、些細なことと言わずに私たちも説明ができる、ハードルを低くする、そういう病院でありたいと思っています。ペットが病気で体調が悪くて、不安を抱えてくる患者さんに、まず私たちがいつも伝えているのは「動物にとっていいことが増えるのかどうか」ということです。ベストな治療というのはないので、いろいろな選択肢を出さないといけないですし、ベストかどうかというのは「動物にとってプラスが大きいかどうか」だと考えています。飼い主さんの意向が私たちにとってどうであるか、ということも考えるし、それを飼い主さんに説明して納得していただけるかを大切に、丁寧にしたいと思っています。中には「先生、それはいいからこうしてほしい」とおっしゃる方もいらっしゃいますが、「それでは十分じゃないかもしれないよ」ということもしっかり伝えています。言葉を発せない動物が病気になって訴えていることを伝え、啓蒙していく。偉そうなことではないですが、伝え続けていきたいなと思っています。

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