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受付状況が見えることで、気持ちに余裕が生まれました │ かどのペットクリニック

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神奈川県横浜市 かどのペットクリニック
院長 葛野 莉奈先生

●開業時の想いや、経緯を教えてください。

開院前は往診専門で診察をしていましたが、訪問での診察に限界を感じたため開業しました。ターミナルケア等は、往診は強みではありますが、外科的な処置ですとご自宅ですと限界がありますし、病院ですと処置の幅が広がり、私たちに診てもらいたいという飼い主様のお声に応えられるようになったので、開院してよかったと感じています。

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●受付をシステム化しようと思ったきっかけを教えてください

│ひとりひとりの飼い主さんにしっかり向き合うためには、受付管理できるシステムが必要だと考えました。

開院して5年目で、診察での来院数が増えたことがひとつのきっかけです。
開院したときの目標や、診察の際に心掛けたいこととして、「ひとりひとりの飼い主さんにしっかり時間をかけて向き合いたい」という想いがありました。それらに取り組むために予約制が必要になり、今までは電話予約制で対応をしていました。
しかし、その予約管理方法だと空き状況が可視化できない部分もあり、飼い主さん側の「どうしてもこの時間がいい」という希望に電話では応えられないこともあります。電話で空き状況を確認して調整を繰り返すことに、お互いにストレスを感じていました。飼い主さん側からも「この日のこの時間帯は空いているのか」が見えるようなシステムがあったらいいなと考えていました。

●ペットPASSを導入した決め手は何ですか?

│受付機能だけでなく、プッシュ通知やメルマガを通じて飼い主さんとつながり続けられるのが良いですね

Webへの口コミ掲載も含めた他社システムなども検討しましたが、予約システムで新たな顧客を招くよりも、「今いる飼い主さんに満足していただけるシステムを」と考えたときに、ペットPASSが該当するなと思ったからです。
その中でも、受付機能だけではなく飼い主さんとの信頼関係にも繋がる機能があることが魅力的だと感じました。たとえば、プッシュ通知やメールをこちらから送ったり、どの方が登録してくださっているかがわかるので、飼い主様とのつながりをより強く感じています。


●導入までのご準備はいかがでしたか?

│準備で難しい点はなく、いただいたスターターキットの設置や、ブログに登録手順を掲載するなどして、スムーズに導入できました。

導入を始めたのがちょうど繁忙期前だったので、ゆっくり準備ができたという点で、タイミングはすごくよかったです。スケジュールに余裕があった分、最初はゆっくりとアプリ登録のご案内を広めていき、少しずつシステムに移行していきました。
準備で難しかった点は特になかったので、ペットPASSからいただいたスターターキットをそのまま設置し、スムーズに準備ができたと思います。
病院のブログにも登録のやり方なども説明させていただいていたので、特にトラブルや登録のクレームなどがなかったので、その点はよかったかなと思っています。「4月の予防接種に向けて、アプリは先に入れておいたんだよね」という方もいらっしゃり、大変ありがたかったです。

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●導入して変わったことはありますか?

│私たちも飼い主さんたちの予定調整の配慮を感じ、よい関係性を築けています。

今までは飼い主さん側には、病院側の都合が分からない状態でしたが、ペットPASSを導入してからは、混んでいる時間帯を把握してくださるようになったので、「先生のこの日は混んでいるもんね」「じゃあこっちに予定をずらすね」というような感じで予定を入れてくださるようになりました。飼い主さんからのご配慮を見て取れるようになったので、私たちもとても助かり、お互いの関係性のためにもすごくよかったのかなと思っています。

│朝一番の混雑が解消され、院内での待ち時間も減り、私たちの気持ちにも余裕が生まれました。

皆さん、今までは朝一番にこだわる方が多かったように思いますが、ペットPASSを導入してからそれがなくなり、アプリを見て予定をずらして、その結果、午前中全体が埋まるようになったので私たちも気持ちに余裕が生まれました。
また、アプリで待ち時間や予約時間がわかるので、安心感が生まれたのか、早く来院しすぎる方も減ったように感じます。これまでは30分前にお越しになる方もいらっしゃいましたが、今は約10分前にご来院され、前の診察の方と少し重なるくらいになったので、院内待ち時間や混雑も減らせたかと思っています。

●システム導入により、診察数が減ってしまったなどはありましたか?

│診察数の減少などはなく、これまで「電話受付が面倒」と思われていた方にもご活用いただけています。

今までの電話受付だと、少し面倒だと思われる方がいらっしゃったり、そのため電話をせずにご来院される方がいましたが、ペットPASSはそういう方たちも有効活用してくださっている印象です。システム導入によって、より便利だと感じてくださっていて嬉しく思います。

●ペットPASSの機能で、特にご満足いただいているポイントは何ですか?

│「毎週かどの先生からプッシュ通知が送られてくると安心する」とのお声をいただくことも。ペットPASSを通じて、信頼関係を築き続けられています。

飼い主さんへの一斉プッシュ通知機能を使って、緊急時の連絡方法を添えて毎週休診日のご案内をお送りしています。
今までは「お散歩のときなどに気軽に立ち寄ってください」とお伝えしていましたが、コロナ禍でそれができなくなり、「最近どうですか?」といったなにげないやり取りができない中で、信頼関係の希薄化を感じていました。
ペットPASSを導入してからは、「毎週先生からプッシュ通知が送られてくると安心する」などの話を聞くので、なんとなく身近に感じてくださっているのかなと思うと、嬉しいお声だなと感じます。

│休診日の事前案内ができるので、トラブル防止にも役立つと感じています。

これまで、病院にいただくお電話は、急患さんに備えて休診日でも携帯に自動転送するようにしていましたが、休診日と知らずにお電話をいただいてしまうケースもあり、対応に頭を悩ませていました。その後、留守電で緊急連絡先をアナウンスする運用に変更したものの、最後までアナウンスを聞いていただけないこともあったり、つながらなくなったことへのお声をいただくなど、根本的な解決につながらない状況でした。
ペットPASSで休診日にプッシュ通知を送るようにしてからは、飼い主さん側に休診日を意識してもらいやすくなったと感じています。留守電で緊急連絡先を聞いてメモする、というのはとても手間かと思いますが、アプリだと画面で連絡先を確認できるので、より伝わりやすくなりました。電話がつながらなくなったというお声に対しても、「アプリを登録してくださると、毎週休診日のお知らせをしますよ。緊急の場合はご連絡くださいね。」とお伝えすることで、ご理解いただけるようになったと感じます。

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●これから貴院が目指したいことを教えてください

│診察には「信頼関係」が大事。これからも飼い主さんとのよりよい信頼関係を築くために、ペットPASSを活用していきたいです。

今までもこれからも同じですが、信頼関係が大事だと思っています。
コロナ禍が回復して、今までどおりの生活で信頼関係を築けるのであれば、やはり今まで通りに築いていきたいなと思いますし、この生活がしばらく続くのであれば、色々なツールを使って、変わらずもっと深く、飼い主さんとの信頼関係を築けるように、というのは私たちからも努力しなければならないなと思っています。
診察するにあたってやはり信頼関係がないと、私たちが提示したものを飼い主さんに受け入れていただけないですし、また、飼い主さんがしたいことなどをうまく引き出せないので、よりよい関係性を構築していくことはとても大切だと考えています。
気軽にいらしてくださいと言えなくなってしまっている今だからこそ、なんとなく希薄になっていた飼い主さんとの信頼関係をあらためて確認し、ペットPASSを通じてこれからもつながり続けていけたらと思っています。

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