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事前問診で受け入れ準備ができ、診療もスムーズに │ 田中動物病院

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神奈川県綾瀬市 田中動物病院
院長 田中 和人先生

●開業時の想いや、経緯を教えてください。

勤務医としてのキャリアをスタートし、院長先生の基本的な考え方に共鳴するなかで、これからの修行の意味でも、開業を意識していったかと思います。ひとりの獣医として自分が働き続けるなかで、「飼い主さんとそのペットに、実際にこういうことがしたい」という考えや、変わってくる想いが生まれてきました。その願いを叶えるためには、自分で病院を作ってしまったほうがいいのかな、という考えから開業に至りました。

●受付をシステム化しようと思ったきっかけを教えてください

│駐車場の混雑で路上駐車も発生。予約は取らずに、順番待ち受付だけができるシステムを探していました。

2021年で開院から6年目がスタートしたところですが、幸いにして順調に患者さんが増えており、その結果として駐車場が足りないという問題が起きました。路上駐車が増えたり、駐車場がいっぱいだからと帰られてしまう方もいらっしゃったりして困っていました。駐車場は6台分設けているので常に満車というわけではなく、時間帯によって来院の山谷がある状況です。問題を解消するために、駐車場を増やすべきなのか悩んでいたところで、動物病院向けの受付システムの存在を知りました。

また、コロナ禍で密を避けることが当たり前になっていたので、その意味でも受付システムの導入を検討していました。

ただし、予約制にはしたくないと考えていました。動物病院には、日常のケアでいらっしゃる方もいれば、命に関わる状況でいらっしゃる方もいらっしゃいます。その時に予約制で時間を決めてしまうと、症状の重い子を逃してしまう可能性、命を救えるはずだったのに救えなくなる可能性がどうしても出てきてしまいます。その理由から予約制はやりたいことと違うかな、という考えがあったため、「順番待ち」の受付だけができるシステムを探していました。

●ペットPASSを導入した決め手は何ですか?

│シンプルで使いやすく、他のシステムの邪魔にならないところが良いですね。

電子カルテと一体化されている受付システムなども検討しましたが、費用対効果を考えたときに、ペットPASSは余計な機能がついておらず受付管理に特化していて、すごくシンプルで使いやすいと感じました。月額費用もリーズナブルで魅力的だと思います。また、会計システムの邪魔にならないというのがメリットかなと思います。

●導入までのご準備はいかがでしたか?

│スターターキットやHPでの告知などで、すぐにご案内を始められました。

基本的にはシンプルなサービスで複雑なものではないから、大変というイメージはありませんでした。ベネッセさんからスターターキットもご用意していただいたので、それを使いながら、病院スタッフが頑張ってアプリを周知してくれていたと思います。HPやLINE、DMでもご案内をしていきました。わりとスムーズに導入していけたと感じています。

また、飼い主さんご自身も、やはり待つことに対しては正直嫌な部分もあるとは思いますので、「アプリで事前受付ができますよ」とご案内すると、わりとスムーズに入れていただけるという印象がありました。

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●導入して変わったことはありますか?

│待合室の混雑がなくなり、病院側も飼い主さん側も、心理的なプレッシャーを解消できました。

私が一人で診察をこなしているので、もともと「待たせるのは申し訳ないな」という思いが強くありました。待合室がいっぱいになっている状況を見ると、少なからず自分の気持ちに焦りが出ます。そんな状況でも、獣医師として少しでも雑になったらいけないし、もちろん、心掛けてそうならないように、話がしっかり聞けるようにと意識していますが、どうしても心理的なプレッシャーは感じてしまいます。そのような心の内が少しでも出てしまうと、飼い主さん側も遠慮してしまったり、「本当はこれも聞きたかったのにな...」というのが出てきてしまうことも。飼い主さんも周りの方のことを考えてくださる方が多いので、「自分のことだけでこんなに長い時間を取ってはいけないから」と躊躇されてしまう、というご配慮があるのかもしれません。これは双方にとってよくないので、どうにかしたいと考えていました。

ペットPASSを導入後は、この状況が改善されたと感じています。アプリで受付後にご自宅で待っていただくスタイルなので、待合室にいらっしゃる方の人数が減り、心理的に焦ることがなくなりました。導入からまだ数か月ですが、飼い主さんも「便利になった!」と皆さんおしゃってくださるので、よかったと思います。

│駐車場があふれることもなくなり、路上駐車による近隣トラブルも解消して、早速効果を感じています。

また、駐車場問題にも大きな変化がありました。春の繁忙期を迎え、当院では昨年よりもさらに来院数が増え忙しくなりましたが、ペットPASSで来院時間が調整できているため、駐車場があふれてしまうという問題が発生しなくなり、すぐにシステム導入の効果を感じました。これまで路上駐車されていた際には、スタッフからお声掛けをしていたので、そのような点でもスタッフのストレスは減ったのではないかなと思います。

●ペットPASSの機能で、特にご満足いただいているポイントは何ですか?

│費用対効果が素晴らしく、シンプルで導入しやすいシステムだと思います。

シンプルで、システム自体も非常に安いと思いますし、費用対効果としては素晴らしいのではないでしょうか。電子カルテなど、他のシステムに連動しない分だけ簡単に入れられますし、インターネットさえ繋がっていればいいという状況でしたので、「導入しやすさ」という点では非常に良かったと思います。端末ごとの追加費用もかからないので、受付や処置室など、2~3台のiPadで閲覧しています。

│事前問診機能で、ペットの状況に合わせた受け入れ準備ができています。

「事前問診」の機能はとても重要で、受付システムにはかかせないと感じています。当院では、受付スタッフがペットPASSの受付一覧画面から、飼い主さんが記入された事前問診を確認していますが、緊急性があると思われる内容については、「先生、これ電話した方がいいですか」と適宜確認をしています。我々は一次診療施設なので、普段のお手入れのみの元気な子の中に、命が危ない子が紛れ込んでいることもあるので、事前問診で先に確認できるというのはいいかなと思います。

●これから貴院が目指したいことを教えてください

│飼い主さんとペットの幸せが第一優先。「困ったら田中先生に診せよう」と思ってもらえる、行きやすい場所であり続けたい。

病気の最初の入り口は「自分が何の病気なのかも分からず、何の科に行けばよいのかもわからない」というのは、人間も同じです。当院は、全科診療が基本だと思っていますので、「困ったらあの病院に行けばいいよね」と思ってもらえる病院でありたいと考えています。動物を飼うというのは、敷居が高かったりする部分もまだまだあると思うので、動物病院自体も行きやすい場所でありたいと思っています。お手入れから何でもないことまで、気軽にお越しいただく中で、ペットオーナー様と、私と、当院のスタッフと会話をすることで、見えてくるもの、気づけるものも多々あると思っています。動物を飼う人が増えてくれたら嬉しいなと思いますし、その方々が「あの病院に行きたい」と思ってもらえるような病院であり続けたいなと思っています。

そのために、我々の病院としての診療レベルも常に上げていかなければいけないですし、動物医療自体がここ10年で急激に進歩してきているので、常に成長し続けていきたいと思います。そして「頭でっかち」にならないように、というのも常に心掛けないといけません。「頭でっかち」になってしまうと、飼い主さんが置いていかれてしまうことになるからです。あくまでも飼い主さんとペットの幸せが第一優先だと考えているので、我々の自己満足にならないように注意しながらやっていきたいと考えています。

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https://pet.benesse.ne.jp/petpass_cl/

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