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「電話がつながらない」という苦情が減り顧客満足につながりました │ いばらき動物病院 

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大阪府茨木市
いばらき動物病院
看護師 弟子丸 昌也様

●受付をシステム化しようと思ったきっかけを教えてください

│コロナ禍での待合室の密を避けるために、導入を本格検討し始めました。

2020年の新型コロナウィルスの流行に伴い、密を避けるために導入を本格的に検討し始めました。コロナ禍以前から、待合室の混雑と待ち時間の長さは問題となっており、受付システムを探していましたが、当院が希望する機能にぴったり合うシステムが見つけられずにいました。

●ペットPASSを導入した決め手は何ですか?

│機能がシンプルで、月額制で価格がわかりやすいのが、他社にはないポイントでした。

他社の受付システムでは、電子カルテとの連携機能や、事前日時予約などの機能が必ずついてきてしまうため、シンプルでないと感じていました。また、システム利用料が1件につき〇円というシステムもありましたが、繁忙期には件数も増えるため、コスト管理が難しいことなどがネックでした。
それに対してペットPASSでは、当院に必要な当日受付の順番管理のみで利用ができ、価格も良心的だったため、導入を決めました。

●導入までのご準備はいかがでしたか?

│オンラインで細やかにサポートしてくださり、順調に準備を進められました。

導入までの疑問点も細かくメールで質問できましたし、何よりオンラインで説明してくださったので、院内でのマニュアル作成もしやすかったです。
今まで電話と窓口での完全手動受付だったので、そこに新しくアプリでの受付を混ぜるということで現場での混乱はありましたが、細かい部分まで事前に理解できていたので、最小限の混乱で抑えられたかなと思っています。
また、ベネッセさんにいただいたスターターキットなども院内に設置し、事前準備も順調に進めることができました。


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●導入して変わったことはありますか?

│「電話がつながらない」という苦情がなくなったのが、一番の変化でした。

アプリがあるので、混み合う時間帯に「電話がつながらない!」という苦情を頂くことはあまりなくなり、概ね好意的に受け取られています。これまでは入院しているペットのお世話に加え、朝の混雑時間帯も重なり、午前中の業務が立て込んでしまっていました。朝一番の電話対応が少しでも減ると病院としてはとても助かるので、アプリの普及は引き続き進めていきたいと思います。

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●ペットPASSの機能で、特にご満足いただいているポイントは何ですか?

│シンプルな画面で使いやすく、価格にも満足しています。

画面表示がシンプルでわかりやすいですね。院内でスタッフに使い方を説明する際にも簡単にできました。
また、価格設定にも大変満足しています。他社システムの従量課金制ですと、繁忙期で料金が青天井なのは怖いと思っていましたので、月額制で料金が決まっている状態がいいですね。料金と機能のバランスよく、他社と比べても安いと思いました。


●これから貴院が目指したいことを教えてください

│患者さんに寄り添う診療を行っていきたい。

当院の目指すところは、常に患者様とその飼い主様に常に寄り添うことにあります。
現在の伴侶動物は、従来のただのペットではなく、飼い主様の家族という立ち位置となっています。彼等は、飼い主である人間に全身全霊をかけて信頼を寄せており、まるで素直な子どものようです。そしてその姿や振る舞いに、我々人間は心を癒され、色々な感情をもたらしてくれます。その感情の中には、愛情のようなものも含まれており、人間の大人だけでなく子どもにもそうした心を育み、豊な心を成長させてくれているように思います。
こうした、家族という立場となった彼等が罹患した時、やはり人間は大きく心を揺さぶられ、そしてなんとかしたいと思うのではないでしょうか。しかし、現状の獣医療では、人と同様の治療を行おうとすると、様々な問題に直面してしまいます。例えば人とは違い自分で助けを求められないことや、種によって同一の治療が難しいこと、人と同様の治療を行おうとすると、医療費がどうしても高額になることなど様々です。
当院では、こうした様々な問題を飼い主様と相談し、出来るだけ飼い主様の負担が少なく、そして患者様のQOLがより高まるような治療を選択しています。
さらに今後は、当院で取り入れている再生医療の可能性の選択肢を増やしていくことや、獣医療と人間における医療のエビデンスレベルが高いものも視野に入れていき、より良い治療が行えるよう努めていきます。

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田村院長先生

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