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急患や手術時に臨機応変に受付時間の変更ができ、待ち時間のトラブルが防げました │ カズ動物病院

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千葉県千葉市
カズ動物病院
院長 吉田 さおり先生

●開業時の想いや、経緯を教えてください。

前院長先生から引き継いで現在の体制となり、2021年度で17年目を迎えています。すでにたくさんの飼い主様がいらっしゃる状態でしたので、まずは前院長先生のやり方を尊重したいというのと、あとは一次診療ですので、とにかく、話がしやすい病院、相談しやすい病院ということを意識しております。

●受付をシステム化しようと思ったきっかけを教えてください

│受付のミスでクレームが発生...。なんとか解消したいと考えていました。

当院はスタッフの人数が少ない病院なので、業務負担を減らして、受付のミスやクレームをなるべく減らしたいという思いがありました。

例えば、診察券入れに診察券が入っていたことにスタッフが気づかなかったり、そもそも診察券を入れない飼い主さんがいらっしゃることも。そうすると、どの順番でいらっしゃったのかが全くわからず、ご当人に聞くようなかたちになったり、「私のが先に来てるのに...」というトラブルが今までありました。そういったものが解消されるかな、という考えから、受付システムの導入を検討し始めました。

●ペットPASSを導入した決め手は何ですか?

│デモを試してみて、受付機能に加え、事前問診の使い勝手のよさで導入を決めました。

最初に見たのはペットPASSのチラシだったと思います。受付システムを検討していましたので、デモを試してみることにしました。

アプリの事前問診で症状を先に記入していただけるので、ある程度時間があるときにさっと見ることで、次に何を準備すればいいのか、というのがだいたい把握できるのがとてもいいですね。

また、これまでの紙の診察券での受付管理ですと、受付スタッフは診察券の枚数で待ち人数が把握できていましたが、診察室にいる私は、待ち人数を把握ができずにいました。ペットPASSでは複数端末での利用も可能なので、私の手元のiPadでも待ち状況を確認できるのが良いと思いました。

他社システムとの比較検討もしましたが、ベネッセさんのサービスということが、まず安心できるかなと思ったところもありました。

●導入までのご準備はいかがでしたか?

│ダイレクトメールやパンフレットなどを使い、順調にアプリを普及していけました。

ちょうどフィラリアなどのダイレクトメールを送りするタイミングでしたので、アプリに関するご案内を入れたところ、入れてくださる方がどんどん増えていきました。あとは、直接いらっしゃった方には、スターターキットのパンフレットもお渡ししてご案内していきましたので、スムーズにアプリを普及していけたと感じています。

●導入して変わったことはありますか?

│待ち人数と待ち時間の見える化で、見通しが立つようになりました。

待ち人数と待ち時間が見えるようになったのが、変化として大きいですね。直接いらっしゃった方にも、ペットPASSの管理画面を見れば、「あなたの前に〇人いらっしゃいます」「待ち時間目安は約〇分です」と的確に伝えられます。
また、飼い主様からも「すごく良いアプリを入れてくれてうれしい」とのお声をいただいており、ご満足いただけていると感じています。

●ペットPASSの機能で、特にご満足いただいているポイントは何ですか?

│急患や手術時にも、受付時間の変更と案内ができ、トラブルを未然に防げました。

診察時間の変更などを、メールやアプリのプッシュ通知で皆さんに送れるのがすごくありがたかったです。

手術がどうしても長引いて午後診察の開始時間が遅れそうなとき、管理画面で受付開始時間をすぐに変更でき、「今日の診察開始時間が、こういう理由で遅くなりますのでご了承ください」ということを、メールやプッシュ通知で送ることができるので、お急ぎでない方は別日にあらためていただくこともできるし、待ち時間のトラブルを防げるようになったと思います。診察状況に応じてスタッフと連携して、随時お知らせをお届けするようにしています。

●これから貴院が目指したいことを教えてください

│親しみやすい一次診療、そして専門性のある他院との連携も大切に。

親しみやすい一次診療でありたいということと、当院では、専門を設けてらっしゃる他の病院の先生方との連携がうまくいっておりますので、そちらへの橋渡しはいつもきちんとしていきたいと考えています。専門性が必要な治療はご紹介する病院でご対応いただき、ご紹介した先の先生も、その治療が終われば普段の診療はまた当院の方に。そういった線引きをして、他の病院様も含めてよく話をするというところを目指していきたいと思っています。

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